―交渉知っトク―
高度化・多様化するニーズに対応

ＣＲＭ推進体制の強化によるフレッツ光の販売拡大

　フレッツ光の契約者数は、昨年「６００万回線」を突破し、インターネット接続はもとより、光アクセスを活用したＷｉ―Ｆｉ・「家デジ」などの新たなサービス・利用シーンの提案や、スマートフォンを利用した「スマホdeひかり電話」の提供等により、ますます便利で快適な時代が到来しました。

　こうした中、ＩＰコールセンタなどのインバウンドチャネルでは、フレッツ光利用ユーザからの受け付け・問い合わせや、Ｗｅｂによる各種申し込み等が年々増加しています。

　また、利用廃止の増加に加え、サービスメニューの多様化や、お客様ニーズの高度化・多様化をふまえ、７月には、インバウンドチャネルにおける運営体制の見直し等を行ない、ＣＲＭ推進体制を強化してきました。

　さらに、今後のフレッツ光利用ユーザの拡大に対応したさらなるＣＲＭ推進体制の強化ならびにフレッツ光の販売拡大等に向け、１１月上旬より、１１６センタおよびＩＰコールセンタの「ＩＶＲ音声ガイダンスの見直し」とともに、各エリアの準備状況をふまえつつ「コールフローの見直し」に取り組むこととしました。

　西本部は、フレッツ光の廃止抑制や高度化・多様化するお客様ニーズへの対応は重要であるとの認識で、引き続き、ＣＲＭ推進体制の強化等に向けた取り組みに対応します。